Hablemos de Experiencia de Cliente

Os vamos a hablar de Experiencia de Cliente.

En este momento, cada negocio forma parte de una conversación amplia. No solo entre las marcas y sus clientes, sino también entre los propios clientes. En consecuencia, la Experiencia de Cliente (CX) no va solo de crear “buenas” interacciones; hay que diseñar experiencias que resuenen con las personas a un nivel profundamente humano.

Y fíjate: la experiencia ocurre dentro de nosotros. No es ni buena ni mala, ni correcta ni incorrecta; es personal, formada por nuestros recuerdos y emociones. Tu marca debe absolutamente entender que la experiencia no es un departamento ni una tecnología; es una historia en constante desarrollo. Ya le des forma a esa historia de manera activa o no, tus clientes la están viviendo. Visto así, ¿por qué no hacer lo mejor posible para que la disfruten?

El Contexto lo es todo

Alguna vez habrás sospechado que un mismo producto o servicio puede percibirse de manera completamente diferente según el lugar y la forma en que se presenta. Una pista: porque el contexto es importante. Una gran experiencia del cliente no es universal; está moldeada por valores culturales, creencias personales y normas sociales. Lo que podría funcionar para un millennial experto en tecnología en Malasaña puede no tener el mismo impacto en un pequeño pueblo de Europa del Este.

Como empresa, debes tener esto presente: entender el contexto en el que tus clientes interactúan con tu marca te permite ofrecerles experiencias que se perciban como relevantes y respetuosas. Encontrarte con las personas allí donde están, en lugar de esperar que vengan a ti.

La Confianza es la nueva divisa

Hablamos de confianza. Sin ella, no tienes nada. En el ámbito de la Experiencia de Cliente, la confianza se construye cuando las empresas ofrecen respeto, relevancia y valor. No basta con sacar productos esperando que alguno cale; tienes que ofrecer algo significativo. Ganarás la confianza siendo transparente, cumpliendo promesas y preocupándote genuinamente por tu cliente.

Ah! y aquí está el detalle: la confianza no dura para siempre. Debe mantenerse y nutrirse con cada interacción. Y es frágil: si la pierdes, probablemente también pierdas a tu cliente.

Un buen ejemplo de esta filosofía es la irrupción de Carl Pei con Nothing. Desde el diseño hasta la gestión, ha establecido nuevas prácticas y una apuesta decidida por la transparencia. No es Fairphone, pero Nothing ha marcado nuevos estándares de diseño, gestionado abiertamente los problemas de suministro, compartido información sobre el origen de sus proveedores y, entre otras cosas, ofrecido a los consumidores la posibilidad de participar en la financiación de la compañía.

Encontrar el problema antes que la solución

Aquí tienes una perlita de sabiduría para todos los líderes empresariales: Enamórate del problema, no de la solución (Uri Levine, creador de Waze, sabe una o dos cosas sobre la Experiencia de Cliente). Muchas empresas se centran en sus productos o servicios sin comprender completamente los verdaderos desafíos en frente de sus clientes.

Concéntrate en los problemas. ¿Contra qué están realmente luchando tus clientes? ¿Cuáles son sus motivaciones? Entender el problema te guiará hacia la solución correcta, una que realmente marque la diferencia, en lugar de algo que solo piensas que necesitan.

Da un paso atrás para ver el panorama completo

A veces, nos enredamos tanto en los detalles que perdemos de vista el panorama general. Es esencial dar un paso atrás y comprender el ecosistema en el que operas. En este momento, las soluciones que no consideren el panorama más amplio (ya sea el impacto social, económico o ambiental) probablemente fallarán.

Al ver las cosas a través de una lente más amplia, las empresas pueden crear soluciones con visión y preparadas para el futuro, no solo soluciones rápidas.

Conversaciones, no discursos de venta

Finalmente, necesitamos replantear cómo pensamos en el mercado. Ya no es solo un espacio para transacciones; es una conversación. Las marcas que tratan a los clientes como participantes en un diálogo, en lugar de consumidores pasivos, son las que están ganando el partido. Escuchar comentarios, ver reacciones, adaptarse e interactuar con los clientes de manera significativa.

Los mercados son conversaciones. ¿Qué estás aportando tu al diálogo?

Al cabo del día, la Experiencia de Cliente lucha para que las personas se sientan escuchadas, valoradas y respetadas. Al enfocarse en los principios que hemos ido presentándote, tu negocio puede transformar sus interacciones con los clientes en oportunidades para construir relaciones duraderas, relaciones basadas en la confianza, la relevancia y la comprensión. Si estás listo para replantear tu enfoque hacia la CX, estás en el mejor camino posible.