Habla con tu máquina

Es curioso lo rápido que nos hemos acostumbrado a hablar con Alexa, Siri o la Asistente de Google. Lejos de encontrarnos en el enésimo valle inquietante de la tecnología que imita a humanos, nos hemos acostumbrado a dar órdenes con la voz e, incluso, a que nos contesten y que podamos conversar.

Para que estas conversaciones parezcan lo más humanas posibles, se crean (e iteran) desde el diseño conversacional, una disciplina que une diseño de interfaz de voz, diseño de interacción y UX writing entre otras.

La base de todo ello es el procesamiento del lenguaje natural (NPL por sus siglas en inglés). Este es uno de los componentes de la inteligencia artificial: se trata de la habilidad de un ordenador para entender el lenguaje humano escrito y hablado. El NPL nació hace unos 50 años y viene del campo de la lingüística. También tiene numerosas aplicaciones en el día a día, más allá de preguntarle a Alexa qué temperatura va a hacer hoy. Desde la investigación médica a la inteligencia de negocio, donde se abren oportunidades gracias a nuevos journeys basados en datos, diferentes contextos y momentos concretos.

¿Pero qué diferencias hay entre un chatbot y un asistente inteligente? Porque tienen una base común: un NLP y la capacidad de interactuar con el usuario fuera de esa interfaz “point & click”.

Sin embargo, los asistentes inteligentes (o virtuales) adelantan a los chatbots en sofisticación y prestaciones en algunas ocasiones:

• Los AI tienen unos NPL con capacidad de acumular una base de conocimiento basado en la historia de interacciones con el usuario, con el fin de mejorar continuamente el servicio. Los chatbots, por su parte, están basados en estructuras de datos rígidas y especializados en responder a un conjunto limitado de preguntas o frases, sin poder analizar, clasificar y predecir respuestas.
• Son capaces de mantener la coherencia, la constancia y la interactividad en todos los puntos de contacto de los clientes con el servicio, independientemente del canal. Mientras que los chatbots no pueden mantener la consistencia dada su limitación intrínseca al canal de chat.
• Los AI utilizan ANN (Artificial Neural Networks) para reconocer, analizar, clasificar y predecir respuestas.
• Y así están a disposición de las personas en todo momento, aprenden con cada conversación y ofrecen respuestas de manera proactiva. Un chatbot se limita a la esfera conversacional procesando la información sin un sistema de aprendizaje progresivo y sin llegar al resto de funciones que puede tener un asistente virtual más completo.

Todos conocemos los ejemplos más habituales de asistentes virtuales: Alexa (Amazon), Google Assistant, Microsoft Cortana, Siri (Apple), Bixby (Samsung) o Aura (Telefónica). Y ya son muchas las empresas que incorporan chatbots en su experiencia con clientes: Poncho, National Geographic Einstein Bot, Lidl’s Winebot, Kian (Kia Motors), Whole Foods Bot, Duolingo Bot.

¿Cómo se seguirá desarrollando el diseño conversacional?

Miramos alrededor para analizar las tendencias:


Personalización de la experiencia

Incorporar chatbots o asistentes virtuales en el journey del cliente es cada vez más habitual, por no hablar del aumento de los asistentes de voz domésticos que se dio durante el confinamiento y los meses más duros de la pandemia por COVID-19. El diseño conversacional permite una personalización mucho más avanzada de cualquier servicio, más allá de lo sociológico y demográfico, además de abrir numerosas posibilidades de negocio.

En este sentido, Hey Disney, la skill de Disney para Alexa que funciona desde hace algo más de medio año permite un gran cantidad de experiencias, entre las que se incluyen las voces de personajes de Marvel, Pixar, Star Wars y el propio Disney. Lejos de terminar aquí, Hey Disney será un asistente que estará presente desde este año en los hoteles Walt Disney World Resort a través de un Echo Show 5 completamente tuneado como Mickey Mouse, con el que los clientes pueden resolver preguntas relacionadas con el día a día del hotel o del parque temático.

Aprendizaje

El activo más importante de las empresas es la relación con sus clientes. Un sistema de IA puede ayudar a humanizar esta relación, aprendiendo gustos y hábitos de los usuarios, convirtiendo una simple transacción en una experiencia vital positiva, a través de una comunicación fluida, además de identificar necesidades y poder ofrecer nuevos productos y servicios de forma personalizada.

La conexión usuario-asistente/chatbot empieza conociendo las expectativas del cliente y el aprendizaje por parte del asistente de sus hábitos, comportamientos y contexto mediante el tratamiento de estos datos. Aquí vemos como tendencia en auge los motores de aprendizaje VS engagement para que los asistentes digitales continúen creciendo y adquiriendo nuevas capacidades de manera continua y progresiva.

Phygital – Metaverso

Los recientes lanzamientos como el de Meta nos indican una tendencia que ya veníamos notando: más allá de los personajes o avatares virtuales con apariencia humana, de los que esperamos ver un aumento en los próximos meses o años, vemos que los clientes ya no diferencian entre canales o dispositivos. La dicotomía entre el mundo físico y digital ha desaparecido gracias a los dispositivos móviles y más que elegir entre un lugar u otro, lo que vemos es una experiencia seamless que unifica ambos mundos y que permite experiencias que conviven simultáneamente.

Así, veremos crecer las experiencias consistentes que unifican todos los canales y maximizan los puntos de contacto a lo largo del customer journey, mientras mantengan coherencia y fluidez en el paso de dispositivos digitales a canales físicos y viceversa. Se buscará la inmediatez, la inmersión y una interacción.

Anthropomorphising

Actualmente existen multitud de proyectos que trabajan en el campo del habla emocional y el habla sintética que parece humana, así como en la investigación sobre cómo gestionan las emociones los asistentes digitales será una de las tendencias crecientes en 2022.

Como decíamos, el habla emocional, más allá de dispararse por la tendencia del avatar virtual, responde a algo muy claro: la humanización de la marca ya es una necesidad. Aura, Sam, Alexa no sólo son nombres sino que responden a la estrategia de una experiencia más humana. Lo vemos claramente en la proliferación de nuevos dispositivos e interfaces con reglas de interacción más “humanas” que inducen a los usuarios a atribuir características antropomórficas al interfaz: dirigirse a la aplicación como “ella” o “él”, dar las gracias después de terminar la interacción…

Diseño inclusivo también para los asistentes

Desde la tendencia a la inclusividad en todo el diseño, pasando por una población que cada vez está más envejecida y que acusa los efectos del gap tecnológico, vemos una tendencia todavía tímida pero necesaria para que pensemos en cómo mejorar las experiencias digitales en todos los colectivos menos favorecidos, que alcanzan la nada despreciable cifra del 14%.

Proponer una experiencia adaptada a todos favoreciendo la conversación hablada con patrones de comandos fáciles de asumir e interiorizar para las personas mayores, personas con dificultades en el habla, niños pequeños, personas con capacidades reducidas o personas con discapacidades temporales o permanentes. Diseñar de forma inclusiva es, sin duda, diseñar para todos.

Invisible brand y marcas sonoras

En un entorno de marca invisible, definir perfectamente la personalidad de los asistentes adquiere especial relevancia. El reto es conseguir identificar la marca y personalizarla en este asistente, que mantendrá viva la promesa de marca en los interfaces conversacionales que carecen de los elementos visuales tradicionales que sirven para identificar la empresa o servicio.

En este sentido, las marcas sonoras están cobrando una importancia superior, como uno de los apoyos fundamentales a la personalidad del asistente y el tono de comunicación que demuestra en cada momento. Sonidos, jingles, muletillas… Son los nuevos logos o colores de marca.

La anticipación como estrategia

Trabajar en la anticipación es uno de los esfuerzos que deben hacer las compañías para que puedan alcanzar una relación estable en el medio-largo plazo con los consumidores. Nos referimos a un asistente que toma iniciativas para iniciar conversaciones sin esperar a ser invocado por el usuario, ya que para ser realmente útil, el asistente debería conocer y ayudar sin recibir ningún tipo de orden.